De uitdaging

De Service Adviseurs kennen aan het begin en aan het einde van de dag piekmomenten. Het is dan erg druk met klanten die hun auto komen brengen en halen. Terwijl juist deze momenten het verschil kunnen maken in de klantbeleving, hebben veel SA’s de overtuiging dat deze momenten niet geschikt zijn voor een meer persoonlijke benadering van de klanten.

De Service Adviseurs zijn in dienst van de dealer en niet van Mazda. Vooral bij de kleinere dealers betekent dit dat een SA zowel klanten van Mazda als van een ander automerk helpt. Ze hebben dus in veel gevallen een sterkere binding met de dealer dan met Mazda zelf.

De leidinggevende van de Service Adviseur is over het algemeen beperkt betrokken. Zij zijn als ondernemer vooral gericht op het succes van de hele onderneming en minder gericht op de persoonlijke ontwikkeling van een individuele medewerker. Terwijl we weten dat de betrokkenheid van de leidinggevende cruciaal is voor een positieve transfer.

‍

Onze oplossing

We ontwierpen samen met Mazda Motor Nederland een leertraject dat gericht was op aantoonbare verbetering van de klanttevredenheid. Het doel van het traject voor de deelnemers was om hun lokale klanttevredenheid via allerlei games omhoog te krijgen.

We lieten de deelnemers en hun leidinggevenden voorafgaand aan het traject een analyse maken van hun lokale klanttevredenheid. Daarbij gaven ze aan hoe hoog de tevredenheid bij het begin van het traject was. Ook konden ze zelf bepalen hoe hoog ze de tevredenheid aan het einde van het traject wilden hebben. Zo gingen deelnemers en hun leidinggevenden een competitie aan met zichzelf en hun eigen verleden.

Tussen de trainingsdagen door speelden de deelnemers allerlei games die te maken hadden met klantbenadering, uitleg van werkzaamheden, personalisering en omgaan met klachten. De deelnemers bedachten deze games samen met hun leidinggevende.

Al vanaf het begin van het traject maakten we duidelijk dat deelnemers en leidinggevende aan het einde samen moesten aantonen hoe zij hadden gewerkt aan een hogere klanttevredenheid. Hierdoor hielden we de druk en aandacht van deelnemers en hun leidinggevende gedurende het traject vast.

‍

Meetbaar resultaat

Zowel wij als Mazda Motor Nederland zijn erg blij met de meetbare resultaten die het trajectopleverde.

‍