Stop de Feedback sandwich: veel betere alternatieven

Recent kon ik meerdere trainers aan het werk zien. Dat was als onderdeel van een opdracht voor een klant. Ik kan me één situatie nog goed herinneren. De deelnemer oefende op het uitvragen van een probleem bij een fictieve klant. Na het oefengesprek gaf de trainer de deelnemer feedback. Dat ging als volgt:

Trainer:

‍“Dank je wel voor het oefenen, wat top dat je dat wilde doen, zo leer je dit soort gesprekken goed doen. Wat ik heel sterk vond, was dat je de klant heel erg liet uitspreken en goed de tijd nam voor dit gesprek.”

Deelnemer:
“Ja?”

Trainer:
“Ik denk alleen dat je sneller tot het probleem komt als je meer gerichtere vragen stelt. Je stelde wat algemene vragen waardoor de klant heel veel informatie gaf. Daardoor duurt het gesprek erg lang. Maar dat je zo de tijd neemt voor de klant, zal een klant wel heel erg waarderen!”

Deelnemer:
“Dus dit deed ik niet goed?” – je zag de vertwijfeling in het gezicht van de deelnemer.

Ik merkte dat ik boos werd. Deze deelnemer was het slachtoffer van de zogenaamde ‘Feedback Sandwich’. In de podcast van deze week en in dit artikel hebben Jeanne en ik een hele duidelijke boodschap: stop met de gemene feedback sandwich!

Hoe zit dat dan precies?
Bijna iedereen kent het wel. De feedback sandwich is een methode om iemand feedback te geven. Dat gaat als volgt:

1. Je geeft iemand eerst een compliment
2. Dan geef je iemand de kritische feedback
3. Dan eindig je weer met een compliment

De kritiek wordt, als ware het beleg op een sandwich, omgeven door waardering. Dat dit niet werkt, leg ik zo uit. Maar eerst: waar komt deze sandwich nou vandaan?

De feedback sandwich is bedacht door Mary Kay Ash, oprichter van een zeer succesvol Amerikaans cosmeticabedrijf. In 1984 bracht zij een boek uit over leiderschap, Mary Kay on People Management. In haar boek schrijft zij:

“Sandwich every bit of criticism between two heavy layers of praise. … A manager should be able to tell someone when something is wrong without bruising an ego in the process. Never giving criticism without praise is a strict rule for me. No matter what you are criticizing, you must find something good to say—both before and after. This is called sandwich technique.”‍

- MARY KAY ASH

‍

Haar gedachte was dus: ik wil mijn medewerker niet kwetsen en daarom combineer ik mijn kritiek met waardering.

De methode van de feedback sandwich won pas echt aan populariteit door de bestseller de ‘One Minute Manager’ van Blanchard en Johnson, waarin het mee werd genomen. Hierdoor gingen volksstammen leiders, docenten en trainers de feedback sandwich gebruiken.

Waarom vinden wij dat de feedback sandwich echt niet meer kan?

‍De basisgedachte achter de methode is te prijzen. Het niet willen kwetsen van iemand is natuurlijk bewonderenswaardig. En in het perspectief van de jaren ’80, waarin veel mensen nog niet gewend waren aan het krijgen van feedback op hun werk is het logisch om feedback te verpakken in complimenten. We weten inmiddels echter dat het niet werkt. Dat is om de volgende redenen:‍

1.
Als kritiek en een compliment tegelijk worden gegeven, is de menselijke neiging is om te focussen op het negatieve, op dat wat er fout is. Dus als iemand een compliment en kritiek krijgt, zal hij altijd op het negatieve focussen. De gedachte dat het compliment verzachtend werkt, gaat alleen daarom al niet op.

2.
Veel managers en trainers gingen door deze methode geforceerd op zoek naar complimenten om de behoorlijk specifieke kritiek te verzachten. “Maar je bent wel een hele fijne collega.” Of “Verder doe je je werk uitstekend.” zijn veel gehoorde, vage en platgetreden complimenten in het kader van de feedback sandwich. Het probleem bij deze geforceerde complimenten: ze geven een vertekend beeld van de prestaties van de medewerker. Het verzachten van de pijn door te zeggen dat iemand het werk “verder uitstekend” doet, doet waarschijnlijk geen recht aan de werkelijkheid.

Na verloop van tijd werd de methode zo populair dat managers en trainers deze methode heel veel gebruikten. Zo ontstonden er nog twee sterke argumenten tegen het gebruik van de sandwich:

3.
Medewerkers gaan tijdens het compliment wachten op de kritiek. Dit noemen we het ‘waiting for the other shoe to drop syndrom’. Hierdoor horen of waarderen ze het compliment niet meer.

4.
Sterker nog: medewerkers gaan complimenten an sich wantrouwen. Dus als een trainer of manager een keer een echt, op zichzelf staand, compliment geeft, zie je de medewerker zich schrap zetten voor de aankomende kritiek.
‍

‍Kortom

‍De feedback sandwich doet geen recht aan de werkelijkheid, complimenten verliezen hun waarde, het kan een negatief effect op de relatie met de trainer of manager hebben en het leereffect is door dit alles zeer beperkt.

Eigenlijk is de feedback sandwich dus heel gemeen en dient vooral als doel om de feedbackgever te beschermen en een goed gevoel te geven.

Stoppen dus!

Gelukkig ontdekten Blanchard en Johnson dat ook.In een latere versie van hun boek ‘One Minute Manager’ kwamen ze terug op de sandwich methode en introduceerden de One Minute Goals, de One Minute Praise en de One Minute Criticism.

Hiermee trokken ze ontwikkeldoel, compliment en kritiek uit elkaar. Geen sandwich meer, maar drie losse hapjes.

Over de One Minute Criticism schreven ze zelfs dat het nog beter is om daar een One Minute Redirect van te maken, wat je kunt zien als een advies. Over het vragen om advies maakten we al eerder een podcast, luister aflevering 108. De auteurs die deze methode grote bekendheid gaven bedachten zich dus en trokken hun standpunt in. Dat zou voor de laatst overgebleven gebruikers van de sandwich het doorslaggevende argument moeten zijn.

In de podcast deel ik nog een alternatief voor de sandwich en andere meer formele feedback. Dat is de methode van de nudges, kleine ‘duwtjes’ om iemands gedrag in een bepaalde richting te duwen. Onderaan dit artikel vind je een aantal links met meer informatie over nudges.

Mijn hoop is dan ook dat in de toekomst een debrief van een oefengesprek in een training als volgt gaat:

Trainer:
“Dank je wel voor het oefenen, wat goed dat je dat wilde doen, zo leer je dit soort gesprekken goed doen. Ik zag je 1 ding doen waar ik je een compliment over wil geven, en ik heb ook een advies voor je.”

Deelnemer:
“Oké?”

Trainer:
“Waar ik je echt op wil complimenteren is het feit dat je de klant heel rustig uit laat praten. Dit is sterk omdat dat ervoor zorgt dat de klant rustiger wordt, waardoor ze jouw uitleg beter begrijpen. Dat doe je heel sterk.”

Deelnemer:
“Nou, dank je wel.”

Trainer:
“En je gaf zelf aan dat je het nog wel lastig vindt dat dit soort gesprekken af en toe zo lang duren, niet waar?”

Deelnemer:
“Ja klopt, ik ben er soms wel 20 minuten mee bezig.”

Trainer:
“Juist. En ik denk dat ik een advies voor je heb om dat korter te maken. Ik zou al eerder in het gesprek meer gerichte en gesloten vragen stellen, zodat je de klant erop stuurt om alleen de echt nodige informatie met je te delen, in plaats van de hele geschiedenis. Dat gaat veel tijd schelen.”

Deelnemer:
“Fijn, dat ga ik proberen, dank je.”